В XX веке бизнес жил по принципу диктата производителя. «Вы можете выбрать любой цвет своего автомобиля при условии, что он чёрный», – говорил Генри Форд. Военная авиация также стремилась к унификации: конструкторы и генералы были уверены, что если вычислить средние параметры пилота, то можно построить идеальную кабину, которая будет всем удобна. Так и строили, пока не появились реактивные самолёты – и начались аварии одна за другой.

В 1952 году ВВС США провели исследование, чтобы проверить, сколько пилотов соответствует среднему значению хотя бы по 10 основным размерам. Оказалось – ноль! Значит, если кабина проектируется для среднего пилота, то в реальности она не будет подходить ни для кого. Результаты были опубликованы в технической записке «The Average Man» (Средний человек). Началась эпоха персонализации: регулируемые кресла и педали появились сначала на боевых самолётах, а затем везде – в том числе и в гражданских автомобилях.

Вторым драйвером трансформации стала скорость получения желаемого объекта потребителем: книги, музыка, фильмы, программы, посылки из Китая – всё на расстоянии одного движения пальцем. Попробуйте объяснить современному покупателю, что ему нужно полгода ждать автомобиль в заказанной комплектации или стоять в очереди на мебельный гарнитур.

ERP (Enterprise Resource Planning) – система планирования ресурсов предприятия, объединяющая в единую систему различные отделы и функции (производство, склад, финансы, управление персоналом).
CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами, собирающая всю информацию для взаимодействия с покупателями.
Оба инструмента дополняют друг друга: ERP управляет ресурсами и производством, CRM фокусируется на клиентах и их потребностях.

Самые интересные процессы наблюдаются на стыке информационного и материального мира. Сделать полностью цифровой банк без сотрудников, менеджеров и финансовых аналитиков можно уже сейчас. Биржи давно работают без живых трейдеров, все сделки проводятся электронно, решения принимают торговые роботы.

«Uber – это на самом деле HR-компания», – отмечают эксперты. Их успех заключается в переосмыслении и «цифровизации» привычных процессов, например найма персонала. Скорость появления новых технологий и цифровых подходов становится всё выше. Многие компании стали гигантами рынка за последние несколько лет, переосмыслив традиционные бизнес-процессы.