ITSM (Information Technology Service Management) — управление ИТ-услугами, подход, ориентированный на предоставление ИТ-сервисов, необходимых бизнесу. В отличие от управления инфраструктурой «как есть», ITSM фокусируется на качестве и ценности услуг для пользователей.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — библиотека лучших практик в области ITSM, содержащая рекомендации по организации процессов управления ИТ-услугами.

• Управление инцидентами (Incident Management) – решение конфликтных ситуаций, требующих немедленного реагирования при поступлении сигнала от сотрудника или при возникновении неполадок работы системы.
• Управление проблемами (Problem Management) – регулярный опрос системы, анализ причин инцидентов для предотвращения повторения.
• Управление изменениями (Change Management) – контроль релизов, внедрение преобразований и обязательное контролирование при их продвижении.
• Управление уровнем услуг (Service Level Management) – руководство качеством обслуживания, поиск приемлемого показателя уровня обслуживания и его соблюдение.
• Управление финансами (Financial Management) – регулирование финансовых потоков, поддерживающих бизнес-процессы.
• Управление мощностями (Capacity Management) – регулирование максимальным потоком информации, поиск оптимального обмена объёмом информации для выполнения поставленных целей.
• Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management) – функционирование системы при любых чрезвычайных ситуациях (наводнение, возгорание, отключение электроэнергии и т.п.).
• Управление доступом (Access Management) – регулирование упрощённым доступом, от чего зависит качество обслуживания.